1.

Коммуникации играют очень важную роль!

Число сделок, не состоявшихся по причине неудовлетворенности продавцом, на практике куда выше, чем число продаж, не удавшихся из-за проблем с товаром.

Это так, но ведь всем не угодишь! Да и продавать в высококонкурентной среде товар по высокой цене сложно. Сегодня все знают о том, что светильники можно купить дешевле на Wildberries, Оzon и АлиЭкспресс.

Небольшой процент людей доверяют продавцам — это подтверждают те же исследования.

В современном мире работа менеджеров по продажам была бы совсем безнадёжна, если бы не существовала техника продаж.

Что это такое?

Это последовательность этапов, которая помогает менеджерам эффективно взаимодействовать с клиентами.

3.

Пять правил

1. Строгая последовательность


Менять местами, пропускать этапы нельзя! Например, говорить про акции, как только человек зашёл или, не поздоровавшись, начинать SMALL TALK.

2. Доброжелательный тон, позитивный настрой

У нас у всех не всегда хорошее настроение. Но мы взрослые люди, а значит, способны управлять своим настроением — на работе переключаться на позитивное общение. Менеджер, у которого хорошее настроение, продаст больше конкурента с усталым или недовольным лицом.

3. Пристальное внимание к клиенту. Во всех смыслах этого слова!

• Не отвлекайтесь на телефон во время разговора с клиентом. Демонстративно уберите телефон в сторону, проявите включённость и погружение в задачу клиента (пусть задача ещё не прозвучала). Менеджер в телефоне демонстрирует безразличие и непрофессионализм (— незнание техники продаж).

• Наблюдайте за поведением клиента: к какому товару подходит, на что смотрит, чем интересуется. Считывайте психотип, настроение и настрой клиента.

• Внимательно слушайте, задавайте уточняющие вопросы.

«Мы с вами решим», «Наша цель — это...». Такие формулировки помогают покупателю почувствовать причастность к его делам, вызывают доверие.


4. Присоединение к состоянию клиента (рапорт)

Продажи опираются на психологию. Мы знаем, что стоит только установить контакт с клиентом, он будет готов открыто и безоценочно принимать информацию, прислушиваться к рекомендациям, лояльно относиться к небольшим разногласиям.


!! Достаточно найти одно соприкосновение с личностью клиента и быть с ним на одной волне — и вы вступите с ним в рапорт!

Если ключик найден, резко снижаются усилия и время на работу с клиентом. Ваша аргументация принимается за истину.


КАК УСТАНОВИТЬ РАПОРТ? Наблюдайте и отзеркаливайте клиента:

• Повторяйте позы, движения, жесты, стиль речи, сленг, темп и тембр речи.

• Учитывайте предпочтения.

Вы заметили, что клиент подъехал на японской машине и происхождение вашей такое же (или он и вы — мотоциклисты), полезно будет начать SMALL TALK об этом.

• Используйте в общении ведущий канал восприятия информации клиента.

Условно всех людей разделяют на аудиалов, визуалов, кинестетиков, в зависимости от того, какой канал восприятия предпочитает использовать человек – слух, зрение, тактильные и осязательные ощущения.

Предпочтение клиента можно определить по речи и направленности внимания. Например, визуал будет использовать слова «вижу», «замечаю», «присматриваю» и фокусироваться на изображениях, внешнем виде. Определив ведущий канал восприятия клиента, ориентируйтесь на него во время презентации продукта.

• Отзеркаливайте ценности, мотивационные установки.

Клиенту важно качество — разделите его мнение и подробно расскажите о качестве.

Клиенту важна цена — поддержите его фразой «я тоже считаю, что нет смысла переплачивать» и предлагайте бюджетные модели, сравнивайте их с дорогими у конкурентов.

Клиенту интересен дизайн — расскажите, как много работаете с дизайнерами, поделитесь опытом, говорите про тренды и т.д.

Клиенту важно здоровье — расскажите о влиянии света на организм, циркадных ритмах. Это благодатная тема для продаж.

• Говорите на простоим языке.

Если приходится использовать терминологию, обязательно раскройте значение слов. Человек, которого перегружают профессиональными терминами, не захочет ничего покупать.


5. Уважительное отношение к клиенту, ненавязчивость

Люди любят, когда к ним уважительно относятся, но не терпят, когда заискивают, пытаются продать любой ценой, навязывают свое мнение. Они хотят получить ответы на свои вопросы и при этом быть уверенными, что сами приняли решение.

Если клиент прервал беседу, не нужно настаивать на продолжении диалога, дайте ему время подумать.

4.

Этап первый — приветствие

• Улыбка

• Зрительный контакт

Здороваться в спину или вдогонку — дурной тон.

• Лёгкое приветствие

Найдите органичную для себя фразу, которая вам нравится. Фразы, произнесённые с усилием, быстро считываются. Плохо звучит сокращенный вариант «здрасьте».


Лучше:


— Здравствуйте

— Добрый день (утро, вечер)

6.

Хорошие темы для SMALL

TALK

1. Погода

Варианты фраз

— Сегодня чудесный день, не правда ли?

— Прекрасный зимний день! Пусть мороз держится подольше, согласны?

— Какая замечательная погода! Лучше не бывает, как считаете!

— Ох и жара сегодня (столько снега намело и т.д.)! Вам нравится такая температура?

— В этом году так резко наступила осень (зима, весна, лето). Заметили?

— Синоптики обещают холодную зиму. Верите им? )

— Вечером обещают дождь. Вы взяли зонтик?

— Слышал, что на выходных будут грозы. Для садоводов после зноя это так хорошо. А вам как такой прогноз?

!! Главное не жаловаться на погоду.


2. Праздники

Варианты фраз.

— Утром по радио слышал, что сегодня всемирный день кошек. Вам больше нравятся кошки или собаки?

— Утром по радио слышал, что сегодня международный день благодарности. Вот неожиданный праздник, да? )

— Чувствуется начинается новогодняя суета. Вы уже начали готовится к праздникам?

Посмотрите в интернете календарь праздников, узнайте, какой сегодня день, возможно, универсальный или необычный праздник.

Дни профессий, религиозные и политические праздники — табу!

6.

Хорошие темы для SMALL

TALK

1. Ситуативные поводы

Варианты фраз

— Вам не дует? У нас открыто окно (работает кондиционер). Может прикрыть (выключить)?

­— Простите за шум. У нас реконструкция на первом этаже. Финальный этап. Скоро будет тихо и красиво )

— Вчера дали отопление, сразу так комфортно стало. А в вашем доме запустили отопление?


2. Животные

— Ваша собачка такая милая! Какой она породы?


3. Дороги

— Как добрались? Первый раз у нас?

— Сегодня как-то суетливо на дорогах. Вам не показалось?


4. Любые положительные новости, которые касаются большинства

Заранее посмотрите ленту. Если найдёте хорошую новость (это непросто!), «крутите» её всю неделю. Если нет, уместно обсудить прошедшие праздники, мероприятия.


— Как вам салют в День города? Удалось посмотреть?

— В этом году «Иннопром» посетило рекордное число гостей. Вы были на выставке?

7.

Опасные / спорные темы

для SMALL TALK


1. Комплементы

— У вас красивые глаза (укладка, фигура, ноги и т.п.)


2. Темы личного характера

— У вас есть дети? (внуки, муж, дача, машина и т.д.)

— Сколько вам лет?

НО уместно и полезно уточнить возраст детей (или престарелых родителей), если подбираете свет для родственников клиента.


3. Темы о политике, религии, национальности и близкие к ним


4. Негатив в любом виде

Смог, лесные пожары, катастрофы, трагедии, эпидемии, опрессовки, закрытые дороги.


И это не весь список.

8.

Фразы, которые бесят


(и мысленный ответ клиента в скобках)


— Светильники ищите? (Нет, колбасу!)

— Какой светильник вы подбираете? (Если бы я знал!)

— Чем вам помочь? (Вы врач?)

— Мы закрываемся в 19ч. (Надо уходить)

— Когда вы планируете приобретать свет? (Это имеет значение? Какое

вообще ваше дело! )

— Что вам подсказать/показать? (Спасибо, я сам посмотрю)

— Посмотрите эту модель, у нас её хорошо берут (Я не все!!)

— На какой бюджет планируете купить свет? (Не много ли хотите?!)

8.

Фразы, которые бесят


(и мысленный ответ клиента в скобках)


— Вам подешевле или подороже? (А что цена — определяющая характеристика?)

— Эта модель стоит дорого (Дорого для кого?)

— Сейчас вам обязательно что-нибудь подберём! (Самоуверенный какой продавец)

— Выбрали что-нибудь? (Выбрал бы — сказал!)

— Это уникальное предложение только для вас! (Ой, ну не ври!)

— Если вам что-нибудь понадобится, обращайтесь! (Продавец

перекладывает инициативу на покупателя, снимая с себя ответственность)

— Я бы посоветовал купить эту модель, на ней грязи не видно. (А у меня

дома грязно?)

— Поверьте мне на слово…

— Вы ошибаетесь…

— Вы меня не поняли, я же объясняю…

— Я вам еще раз повторю / говорю…


!! Нельзя

• Вербально или не вербально озвучивать негативное отношение к выбору клиента;
• Завершать диалог словом «нет».