1. Представление о модели

— В каком стиле присматриваете светильник: классика или модерн?

Представление о стилях, пусть даже 2-х главных направлениях (классика и современный стиль — модерн), есть не у всех, поэтому обязательно уточняем: классика или модерн?

Из ответа может оказаться, что клиент прекрасно разбирается в стилях, тогда он назовёт не просто направление, а конкретно лофт, минимализм, хай-тех, этно, прованс, эко-стиль, неоклассика и т.д.

Пространный ответ по типу "ну, наверное, классика" скажет нам, что клиент не сильно сосредоточен / не очень разбирается в стилях, тогда точно не стоит больше говорить о них — эта тема не главная. Важно понять направление — классика или модерн.

— Хорошо, классика. Вам ближе хрустальные модели, или с плафонами, а может с текстилем? У нас есть с растительными или анималистичными мотивами (цветы, ветви, деревья, птицы, животные)?

Ответ найдет, уточняем детали.

— Поняла, модерн. Вам нравятся оригинальные формы или более сдержанные? Посмотрим кольца или гибкий неон? А может быть что-нибудь в эко-стиле с элементами дерева, с канатом из джута или уютные варианты с имитацией текстиля? У нас есть новинки с ремнями.

Как понять ориентировочный бюджет и намерение клиента вкладываться в проект?

Напрямую НЕ спрашиваем, сколько клиент готов инвестировать в проект. Этот вопрос никому не понравится.

Уточняем диаметр люстры и предпочтение по брендам. Но НЕ в подаче бренд равно качество, в Светомире всё качественное согласно позиционированию.

— Вы присматриваете более крупную или компактную модель?

— Люстра будет акцентом в интерьере или просто поддерживать общую концепцию?

— Вам бы хотелось модель известного бренда или имя не так важно?


2. О помещении

— В какое помещение подбираете освещение?

— Какой метраж помещения / примерно или точно /? Высота потолков?
Опишите в общих чертах комнату, где что расположено? Поймём, какие зоны важно лучше подсветить. Если у вас есть фото комнаты, мне будет легче предложить вам оптимальную модель.

— Делаете ремонт или просто хотели бы освежить интерьер?

— Какие модели люстр вы считаете для себя предпочтительными: подвесные, встраиваемые?

Внимательно выслушиваем клиента, не перебивая. Поддерживаем зрительный контакт и показываем заинтересованность.

Знаки, что вы хотите реально помочь клиенту: кивание, поддакивание, согласие с убеждениями и высказываниями клиента. Повторяйте ключевые моменты.

После того, как клиент высказался, задайте уточняющие вопросы, чтобы устранить противоречия и понять истинные потребности.

Бывает так, что покупатель говорит, что ему нужна люстра для освещения комнаты, а смотрит одинарные подвесы. Или подбирает модель освещения для чтения на диване, а смотрит торшеры с приглушенным светом, без спота с лучом направленного света.

— Для чего вам нужен светильник? Освещать всю комнату или больше какой-то один сектор?

Данный вопрос можно задавать только со второй частью. Спрашивать так " Для чего вам нужен светильник?" нельзя, т.к. это поставит в тупик клиента.

— Какие светильники у вас были раньше? Что вам в них НЕ нравилось?

— Какие качества для вас главные: дизайн, технологичность, экологичность?

Заметьте, мы не спрашиваем про качество, ведь позиционируем Светомир как мир качественного освещения, а значит все модели в магазине априори качественные.

Понять, акцентируется ли покупатель на качестве можно, задав следующий вопрос:

— Вы часто освежаете интерьер: делаете ремонт, перестановку и обновляете светильники? Или один образ на максимально долго?

Если клиент говорит, что делает ремонт на века или упоминает, что прошлый светильник прослужил ему много лет, то явно желает получить модель уровнем качества не ниже, а даже выше. Для нас это знак, что качество в числе главных потребностей этого клиента. Говорим про качество, закрываем потребность клиента:

— Помимо красивого дизайна преимущество этой линейки в высоком качестве. Обратите внимание на покрытие, конструктив. Модели прослужат не меньше 20 лет.

— Нас очень радует качество этого производителя. Ни одной рекламации за 12 лет! А дизайн моделей очень спокойный, будут актуальны ещё лет 10.

Если дизайн и бренд — первичные потребности, то подойдут фразы.

— Эта линейка от австрийского бренда EGLO (немецкого производителя МАYTONI). Дизайн EGLO (MAYTONI) известен во всём мире. Бренд выбирают топовые дизайнеры. Здорово, что нам доступны их светильники.

— Рассматриваете ли вы альтернативные бренды или только EGLO / MAYTONI / ST LUCE?

Если главная потребность — небольшой бюджет, то говорим, что наши цены самые приятные в городе или мы готовы сделать хорошую скидку.

Логика ясна: выявляем потребность, далее строим коммуникацию вокруг неё.

На этом этапе мы формулируем и резюмируем потребности клиента, а также формируем новые.

— Как я поняла, вам нужна декоративная люстра европейского производителя...
НО в комнате есть ещё 2 рабочие зоны, они у вас как освещаются? Качественно осветить их можно такими то светильниками с направленным лучом... Рассмотрим их?

Если получаем согласие.

— Хорошо. Значит выбираем люстру и споты для кухонной зоны.

— У вас была такая-то модель, она не решала все задачи, поэтому лучше взять комплект ….

— Да, одна люстра на комнату — это не достаточно. Так делали раньше. Сегодня мы уделяем бОльшее внимание освещению, т.к. это здоровье, настроение — качество жизни в целом! В современном мире всё чаще используются треки, а люстры идут как дополнение, декоративное освещение. Посмотрим их тоже?

— К этой модели идеально подойдёт комплект такой-то, в городе он есть только у нас / или у нас представлен по самой низкой цене.

Расписываем во всех красках преимущества работы нескольких типов светильников. Клиент должен представить, как изменится его жизнь.

— Комплект треков с люстрой обеспечат оптимальное освещение. Вы сможете регулировать световую температуру, менять направленность света, будет удобнее работать / готовить, будете лучше засыпать / просыпаться, улучшится здоровье и т.д.

Далее, следующим, 4-м этапом продаж, пойдёт презентация моделей. Но сначала разберём распространённые ошибки.

— Ничего не понравилось/не приглянулось у нас? У нас сеть магазинов и огромный выбор, больше, чем вы видите здесь. Бывали у нас на Бажова (или на Докере в С2, В3)? Там представлены другие модели.

Если хотите полистать каталог дома, посоветую вам сайты с удобной фильтрацией. Закажем из интернета, придёт к нам в магазин, посмотрите дизайн вживую, а я проверю качество. Цена светильника будет такая же, за доставку платить не нужно. Вот моя визитка, обращайтесь! Вместе подберём подходящую по дизайну и качеству модель.